Amióta nemcsak elemzéssel, hanem befektetési tanácsadással foglalkozom, találkoztam egy jelenséggel. Gyakran fordult elő, hogy ügyfelek azzal az indíttatással szeretnének szolgáltatót váltani, hogy az előző tanácsadójuk nem foglalkozott velük megfelelően. Ez néha azt jelentette, hogy nem adott tanácsokat, feleslegesen parkoltatott pénzeket, de akár ez odáig is elment, hogy nem vette fel a telefont, vagy üzenetre sem hívta fel a saját ügyfelét.
Ha azt gondolod, hogy mindez csak bankfiókokban, vagy kisebb tőzsdeügynökök irodáiban fordul elő, akkor tévedsz. Volt olyan ismerősöm, aki úgy vett át ügyfelet egy nagy nevű nemzetközi bank privát banki részlegétől, hogy az illetőnek hónapokig bankszámlán állt több tízmillió forintja. Egy kis odafigyeléssel az ügyfél nem veszített volna milliós nagyságrendű összeget, hiszen egy diszkont kincstárjegy relatíve alacsony kamatai is ennyit hoztak volna. Ráadásul az ügyfél megtartása nyilvánvalóan a privát bankárnak is érdekében állt.
Két csoportra bonthatóak a hasonló esetek mögött álló okok. Érdemes ezeket szem előtt tartani, mert komoly károkat okozhat, ha nem figyelnek oda rád eléggé. Ezekből a hibákból én is többet elkövettem, ezért azt is tudom, hogy miből fakadnak.
Az egyik csoport mögött anyagi okok állnak.
Ne gondoljuk azt, hogy van ingyen ebéd. A tanácsadó akkor fog foglalkozni egy ügyféllel, ha az megéri neki, vagy ha úgy gondolja, hogy érdemes az idejét és pénzét rászánni valakire, akiből később származhat nagyobb bevétele. Ha idejében kiderül, hogy egy ügyfél pénze nem elegendő a tanácsadás költségeinek fedezéséhez, akkor a megállapodás nem jön létre, és a fenti probléma sohasem kerül elő. Ezt a privát bankárok minimális tőke meghatározása által szabályozza. A jellemző összeg Nyugat-Európában 500 000 és 1 millió euro között van. Itthon a legtöbb helyen 50 millió Ft felett kezdődik az igazi privát banki szolgáltatás.
Sok bank persze igyekszik a kisebb pénzzel rendelkező ügyfeleket is megfogni, ezért nekik is kínál hasonló szolgáltatásokat, ezzel őket gyakran illúzióban elringatva.
Mások nem a minimum összeg meghatározásával, hanem az ügyfél tudatos vagy tudat alatti kizsegerelésével fogják minden áron behajtani a költségeiket (vagy annál sokkal többet). Ezt brókerek a feleslegesen sok tranzakció végrehajtásával érik el. Erről szól az évekkel ezelőtti churn 'em and burn 'em (és a folytatás) című bejegyzésem is. Ebben az esetben az az illúziód lehet, hogy megkapod a kellő figyelmet és időt, azonban ez csak addig fog tartani, amíg a kifacsarási időszaknak nincs vége.
Előfordulhat persze, hogy a tanácsadó úgy véli, az érdeketek tényleg közös, és jóhiszeműen áll hozzád. Ám ha létre is jön az együttműködés, de a bevételek nem elég nagyok, a tanácsadó idővel egyre kevésbé lesz motivált. Elmaradoznak a telefonhívások, egyre kevesebb lesz a tipp. Ugyanakkor nagyon kevesen lesznek olyanok, akik emiatt megszakítják veled a kapcsolatot, pedig az értelmetlen időhúzás egyik félnek sem kedvez.
A pénz miatti konfliktusoknak persze két oldala van. Kelet-Európában a találékonyságnak mélyre nyúló gyökerei vannak, ha arról van szó, hogy valaki szeretne megkaparintani valamit, a lehető legolcsóbban. Ha azon szeretnél nyerészkedni, hogy minél kisebb összeget fizess ki a tanácsadódnak, nem fogsz jól járni. Vagy lenyúlnak majd, anélkül hogy idejében észrevedd, vagy nem kapsz majd megfelelő kiszolgálást. A költségeket nemcsak azért fizeted, hogy többet keress, hanem azért is, hogy rád szabott szolgáltatást, és kényelmet kapj.
A másik csoport az igények nem megfelelő felismerésén, vagy elmondásán alapul.
Az elmúlt években számtalan különböző stílusú és habitusú ügyféllel találkoztam. Volt, aki rendszeresen igényelt egyeztetést, és minden részlet érdekelte, de volt olyan is, aki az elküldött anyagok elolvasása és számlájára történő évi néhány rátekintés kivételével semmi más nem érdekelt. Ha felhívtuk a telefonbeszélgetést soha nem tudtuk egy percnél hosszabbra nyújtani. A tanácsadónak az a feladata, hogy ezekhez az igényekhez alkalmazkodjon, vagy ha erre nincs lehetősége, ne szerződjön az ügyféllel.
Ha nem tisztázottak az együttműködés feltételei, abból is származhatnak problémák. Nagyon sok ügyfél összekeveri a termékértékesítést a tanácsadással. Ez nagyrészt persze a szolgáltatói oldalon ülő hibája, aki ebben a hitben hagyja az illetőt, sőt: esetenként kifejezetten rájátszik erre, csak azért, hogy a jutalékát megszerezze. Más esetekben ez nem szándékosan történik, de az értékesítő nem ismeri fel az ügyfél igényét a folyamatos tanácsadásra.Amit mindenképpen érdemes szem előtt tartani, hogy a tanácsadó munkája összetettebb és nagyobb szakértelmet kíván meg, mint az értékesítőé. Ennek az árát így vagy úgy, meg kell fizetned (vagy ki kell képezned magadat).
Szintén veszélyes csapda, ha a közvetlenség, a jó kapcsolatteremtő képesség álcája mögé rejtik a szakmai tudás hiányát. Ebben az esetben az ismeretségetek elején túl sok, később - az ötletek híján - túl kevés megkeresést fogsz tapasztalni. A lényeg a konzisztencia: az elején, és később is ugyanannyit egyeztessetek.
Sok tanácsadót a megfelelő gyakoriságú kommunikációtól az kedvetleníti el, hogy az ügyfél nem tartja magát az eredeti tervhez. Megijed a visszaesésektől, vagy túl korán akar kiszállni egy nyereséges pozícióból. Ha a tanácsadó azt tapasztalja, hogy nem tiszteled a vele együtt összeállított elképzelésektől, így nem tiszteled a tudását sem, tudat alatt kerülni fogja a kontaktust veled.
Amit tehát tehetsz, hogy kellő figyelmet kapj:
- Reális elvárásokat fogalmazol meg.
- Tisztázod a kommunikációs igényeidet. Sőt: olyan tanácsadót választasz, aki saját maga kéri előre, hogy ebben előzetesen állapodjatok meg. Mikor, milyen gyakran és milyen csatornán szeretnél vele kétoldalú kommunikációt folytatni.
- Tisztességes, mindkét fél számára profitábilis költségszerkezetű konstrukcióban állapodsz meg. Ha ilyet nem kapsz, bármennyire is "jó fej" az illető, továbblépsz.
- Megvizsgálod a tanácsadó elméleti és gyakorlati tudását.
- Tartod magad a megbeszéltekhez, és figyeled, hogy a másik fél is így tesz-e.
- Igyekezz hosszú távú, kölcsönösen gyümölcsöző, részletekben tisztázott együttműködést kialakítani a tanácsadóval, és olyat keress, aki ugyanígy gondolkodik. Ennek kiderítésére a legjobb módszer az, ha a részletesen kikérdezed: miként dolgozik együtt régi ügyfeleivel.
Feliratkoztál már a havonta díjmentesen küldött Magas Hozamcélú Befektetések Magazinra? Ha nem, tedd meg itt: www.bwm.hu
No comments:
Post a Comment